Получить 50+ способов увеличения продаж в интернет-магазине

Как отбить информационную атаку

Сталкивались с информационной атакой от конкурентов? Хотите, научу отбивать ее? В этом году нам "навешали" анонимных отзывов на 14-и сайтах с отзывами!!

Как мы их обработали и превратили минус в плюс, а происки мелких и мерзких людей в прибыльную услугу, читайте в статье.


Жалуетесь на нечестную конкуренцию? Учитесь, как надо ;-)

Основатель «Додо пицца» рассказал, что его вызывали на допрос по делу о сбыте наркотиков в особо крупном размере.

В главное управление МВД России по городу Москва поступило заявление, в котором утверждается, что в пиццериях по всех стране распространяют наркотики. А привозят их из Латинской Америки. И что весь бизнес с пиццей — это просто прикрытие.


Если вы не Додо пицца и ваши конкуренты рангом помельче, то можно столкнуться с тем, что вас регулярно заваливают негативными отзывами на сайтах отзывов, пишут вам едкие комментарии в Facebook и всячески пытаются ухудшить вашу репутацию в глазах будущих клиентов и сотрудников.


Как мы с этим столкнулись

Один из клиентов сказал нам, что в сети очень много плохих отзывов на студию. Мы погуглили и увидели. Первое ощущение - шок.

  • Все отзывы анонимные!
  • В них упоминаются проекты, которых никогда не было!
  • Все с минимальными рейтингами
  • Их очень(!) много
  • Порталы отзывов отказываются удалять отзывы несмотря на вышеперечисленное
  • Плюс мы точно знаем, кто их оставил (рынок краснодарской разработки сайтов маленький, все знают все и про всех)


Первый год мы это игнорировали

  • Черный пиар это тоже пиар
  • Все что угодно пиар и только похороны - некролог

И другие способы себя успокоить. Тем более, за этот год мы выросли по обороту и числу сотрудников вдвое. Но чем больше клиентов ссылались на такие отзывы, тем больше мы осознавали серьезность проблемы.


Исследование проблемы вглубь

Мы обложились статьями, учебниками и материалами по управлению репутацией. Из изученных материалов сделан ряд очень простых выводов.

  • Читатель не знает, реален ли отзыв
  • Читатель оценивает не только отзыв, но и нашу на него реакцию (стрессоустойчивость, умение работать с негативом)
  • Отзыв - реальный тест на самооценку. Если самооценка низкая, отзыв заставляет беситься и искать виноватых.


Чего никогда нельзя делать при информационной атаке

  • Никогда не писать «отзыв - ложь» итд
  • Не давать резких ответов
  • Не заваливать положительными отзывами поверх


Что нужно делать

  • Обязательно под каждый отрицательным отзывом писать ответ
  • Предлагать прислать реальные данные проекта и обещать разобраться
  • Представиться сотрудником студии
  • Быть максимально корректным и вежливым
  • Если нет возможности ответить на отзыв (так бывает на плохих порталах), то аналогично написать в виде нового отзыва
  • Попросить клиентов добавить 1-2 реальных отзыва 


Как мы это решали

На основе изученного создали инструкцию для работы с негативом. Эта инструкция исполняется на регулярной основе ответственным специалистом студии. Пример самой инструкции будет приведен в конце статьи. Для выполнения работы нужно примерно 2-3 часа в месяц. Сотрудник компании регулярно находит сайты с отзывами, обрабатывает их и размещает отчет в специальную таблицу, включающую ссылки на сайты отзывов, доступы к аккаунту студии на этих сайтах, и конкретные выполненные действия в ту или иную дату.



Результат

Рейтинг студии на сайтах отзывов поднялся с 1-2 до 3-4 баллов. На видном месте всегда находится предложение решить проблему конкретного автора отзыва. Среди отзывов появились 1-2 реальных (важно!) положительных отзыва от клиентов, которых легко найти и связаться.




А вот и обещанная инструкция


ищем сайты гуглом

ищем сайты яндексом

собираем в таблицу

пробуем получить доступ

если не получили, то регистрируемся там как сотрудник компании

если не смогли, то как покупатель

доступы складываем в таблицу


Действия при обнаружении отрицательных отзывов

Если отзывы явно подложные, написать на портал просьбу их удалить

Если получено согласие - отмечаем в таблице

Если отказ, то пишем ответы к отзывам


Формат ответа

Добрый день!

Спасибо за ваш отзыв. Прошу вас прикрепить название сайта или данные договора, а если их нет, то пришлите переписку с менеджером на адрес pr@iarga.ru - мы разберемся и примем меры.


Фишка в том, что автор подложного отзыва ничего не пришлет, а значит тем самым выдаст себя с головой.


Если нет возможности ответа, то пишем свой отзыв (с максимальной оценкой)

Добрый день!

Меня зовут.. специалист компании Ярга

Вижу отзывы ниже, но в них не предусмотрено технической возможности ответа.

Отзывы анонимные и мы не можем связать их с конкретными нашими проектами.

По-этому прошу направить на адрес pr@iarga.ru данные договора, либо переписку по проекту - мы разберемся и примем меры.


Положительные отзывы

Размещаем, если есть ранее полученные

Или просим клиентов


Отчет

В таблицу пишем

  • Дату
  • Площадку
  • Что сделано


P.S.

Всем спасибо!

А кто хочет узнать автора атаки на нас или проконсультироваться по отбиванию аналогичной атаки на ваш бизнес - добро пожаловать на сайт студии или в соц сети к руководителю (Елистратов Константин).


Читайте так же

Обсудить проект

Обсудить