Получить 50+ способов увеличения продаж в интернет-магазине

Где теряют деньги магазины, когда заказ уже сделан

Сделанный в интернет-магазине заказ  не всегда принесет вам прибыль. Чтобы получить от покупателя оплату, в большинстве случаев, вам нужно позвонить ему, ответить на вопросы, сориентировать по условиям доставки и гарантии, обработать его возражения и уже тогда завершить сделку продажей.   



  В статье описаны 4 основных ошибки, совершив которые вы можете потерять клиента


Медленный ответ на звонок или заказ

От того, как быстро вы ответили, зависит отношение покупателя к вашему сервису. Если вы перезвонили через 15 минут, после оставления заказа, клиент понимает, что в вашей компании  качество обработки заказов находится на высоте, что товар ему отправят оперативно и решат проблемы с товаром, если они возникнут.
Если же вы перезвонили только на следующий день, то скорее всего заказ будет уже не актуален - его уже купили у более оперативных поставщиков.

Ответ не по скрипту

Скрипт – это заготовленный сценарий, по которому менеджер отвечает покупателю. Его задача помочь менеджеру идеально ответить на большинство частых вопросов заказчика. Вторая задача – дать идеальную формулировку призыва к действию, в случае если покупатель сомневается или формулировку предложения дополнительного товара. Написание скриптов требует долгого и внимательного анализа десятков переговоров с клиентами. Поэтому им часто пренебрегают. Кроме того, зачастую менеджеру тяжело повторять чужую фразу, ведь она “не ложится на язык”, звучит  чужеродно, и потому он быстро забывает скрипт, откладывает его в сторону и говорит своими словами. Однако  изменение даже 1-2 слов в формулировке может привести к тому, что фраза приобретет нежелательный оттенок или выставит магазин в плохом свете. Поэтому скрипты нужно отрабатывать с каждым менеджером отдельно, помогая ему адаптировать текст под себя, но не потерять при этом смысл. 

Сравните:
  • Я вижу, что вы еще не провели платеж. Не могли бы вы прислать фото квитанции в подтверждение оплаты?
  • Вижу, что банк еще не провел платеж.  не могли бы вы прислать фото квитанции,  чтобы мы отправили заказ, не дожидаясь банка?

В обоих случаях проблема в том, что клиент, скорее всего, забыл оплатить заказ и не хочет в этом признаваться. Но в первом случае вы показываете сомнение в покупателе и заставляете его “защищаться”. Во втором – крайним остается банк, и вы просите  помощи клиента, чтобы быстрее обработать заказ. В каком случае клиент будет к вам более расположен?

Отказ от “дожима” клиентов

Представьте себе такой диалог:
  • Добрый день, Иван. Вы заказали у нас смеситель для ванны. Удобно ли будет  вам получить его сегодня? Мы можем привезти его с 10 до 13.
  • Вы знаете, я еще думаю. У меня есть вариант взять такой же с доставкой из другого города, это на 500 рублей дешевле. Я с вами свяжусь.

Если ваш менеджер в этот момент просто попрощается и положит трубку, вы гарантированно потеряете клиента. Для таких случаев вам нужны заготовленные аргументы против “доставки из города”, например, удобство предоставления гарантии у вас. К этому аргументу вы добавляете призыв к действию и преподносите его  клиенту:

  • Добрый день, Иван. Вы заказали у нас смеситель для ванны. Удобно ли будет  вам получить его сегодня? Мы можем привезти его с 10 до 13.
  • Вы знаете, я еще думаю. У меня есть вариант взять такой же с доставкой из другого города, это на 500 рублей дешевле. Я с вами свяжусь.
  • Иван, вы знаете, смеситель с доставкой и правда может выйти дешевле. Но если он вам не подойдет, как вы сможете его вернуть в другой город? А наш магазин находится все в двух кварталах от вашего дома, и в случае проблемы мы сами заберем его у вас и вернем деньги. Как вы думаете, надежность и гарантии стоят 500 рублей?

В этом случае вы обработали возражение и подвинули клиента к заказу еще на один шаг. Может казаться, что потерять один такой «сомневающийся» заказ не так страшно, но ведь большое складывается из малого. Необработанные возражения составляют 10-20% продаж, которые уже были у вас в кармане, а вы их потеряли.

Отсутствие допродаж

Я думаю, что не предлагать покупателю в дополнение к товару что-то полезное, это преступление. В больших и прибыльных магазинах за один звонок вам могут попытаться допродать 3-4 разных товара, причем все они будут «абсолютно необходимы» вам. Простой пример: я покупаю ноутбук Apple в интернет-магазине “Связной”. Мне перезванивает менеджер и предлагает: возьмите к нему мышь. Фирменная, Apple, очень крутая. Глупо отказываться, правда? Как работать без мыши? А сам я благополучно про нее забыл.
Но менеджер этим не ограничилась:

  • Скажите, а вы будете использовать ноутбук дома или на работе?
  • И там и там.
  • Константин, а будет ли вам удобно всегда носить с собой зарядное? Может быть стоит взять второе, чтобы поставить его на работе и носить с собой только ноутбук?
  • Вы правы, но у меня дома есть ноутбук жены и его зарядное отлично подойдет. Так что думаю, второе мне не нужно

Менеджер переходит на третий шаг:

  • Скажите, а в чем вы планируете носить ваш ноутбук? Можем мы предложить вам сумку?
  • Нет, спасибо, у меня есть отличная кожаная сумка, не думаю, что мне нужна вторая

И финальное предложение:
  • Ноутбук достаточно дорогая вещь, хотите вы приобрести на него дополнительную гарантию и страховку от кражи/утери/повреждения? Всего за 20% от цены вы будете на 2 года полностью защищены от этого.
  • Нет, спасибо, мы не укладываемся в мой лимит по сумме.
  • Тогда, специально для вас, мы  можем предложить вариант годовой страховки за 12%.

Это очень правильный ход.  Менеджер озвучивает  страх любого владельца потерять новую технику → предлагает решение этой проблемы → получив отказ, отступает к более дешевому решению

Могу сказать, что она меня почти убедила. Я всерьез задумался, но все же решил отказаться. Сказал, что буду беречь его, ведь глупо брать страховку только на ноутбук, а на все остальное не брать. Переплачивать же 20% за всю технику пока не входит в мои планы.

Такой диалог занимает лишь 5 минут работы оператора на телефоне. А средняя сумма покупки растет на 10-15%. Но дело здесь не только в этом. Дело в том, что “допродаются” всегда гораздо более выгодные для продавца товары. Так что с продажи ноутбука он может заработать куда меньше, чем с сумки, мышки  и зарядки. Подобно тому, как автозаправки зарабатывают больше на выпитом вами кофе, чем на залитом баке бензина. 

Описанные выше проблемы заставляют магазины терять до половины прибыли и нередко именно они, а не проблемы с рекламой, покупателями и ценообразованием, приводят к тому, что новые, едва запустившиеся на рынок, магазины закрываются, не прожив и года.

Читайте так же

Обсудить проект

Обсудить